Satisfação dos Clientes
A satisfação dos clientes está diretamente ligada ao desempenho econômico-financeiro e à reputação das organizações, sendo um indicador de desempenho que permite medir quanto a empresa corresponde às expectativas do cliente em relação aos produtos e serviços, sob diversos aspectos, tal como relacionamento, atendimento, prazo, preço, confiança, eficiência operacional e na relação custo/benefício.
Para a Copel e suas subsidiárias integrais, a satisfação dos clientes sempre fez parte do propósito da Companhia e está ligada à cultura organizacional, sobretudo em relação à eficiência operacional, segurança, confiabilidade, agilidade e cordialidade no atendimento.
Apesar da regulação do setor exigir a divisão dos negócios em geração, transmissão, comercialização e distribuição de energia, a satisfação dos clientes continua no foco da alta administração, principalmente se considerada a nova tendência de migração dos clientes ao mercado livre de energia e o abastecimento por micro redes de geração distribuída.
Copel Comercialização
No âmbito da comercialização, a busca da satisfação dos clientes é um dos pilares desse modelo de livre comercialização, que é, por definição, um mercado competitivo em que diversas empresas disputam a preferência dos clientes.
Para tanto, a Copel Mercado Livre estruturou produtos e serviços visando atender às expectativas dos clientes, tanto no aprimoramento dos mecanismos de gestão, como na diversificação de produtos customizados de energia e melhorias nos processos de atendimento.
Um fator preponderante de diferenciação da Copel Comercialização junto aos seus clientes é o rating do grupo Copel (AAA) e a reputação da marca.
Além disso, possui experiência em comercialização de energia e prestação de serviços correlatos. Constituem-se ainda como fatores de diferenciação, a disposição de um portfólio de geração no grupo, um estoque de energia incentivada e o protagonismo em assuntos regulatórios.
Copel Distribuição
A satisfação dos clientes é parte essencial do propósito da Copel Distribuição e está diretamente ligada à sua cultura organizacional com o valor “Cada cliente importa”. A percepção de qualidade pelos clientes depende da eficiência operacional, resultado do trabalho das equipes de atendimento comercial e da qualidade dos serviços prestados. Esse desempenho impacta não apenas a satisfação do cliente, mas também a redução de custos e o atendimento às expectativas dos órgãos reguladores.
Para monitorar essa satisfação, a Copel Distribuição aplica diferentes pesquisas, tanto quantitativas quanto qualitativas, envolvendo clientes rurais, residenciais, não residenciais e grandes consumidores. As pesquisas quantitativas permitem medir indicadores e metas de desempenho, enquanto as qualitativas ajudam a compreender percepções, direcionando planos de ação para a melhoria contínua do atendimento.
Essas pesquisas são realizadas periodicamente e avaliam a experiência geral do cliente com os produtos, serviços e interações com a marca. Além disso, oferecem espaço para que os clientes expressem opiniões e relatem suas experiências, fortalecendo o vínculo e possibilitando ajustes mais assertivos nos serviços prestados.
Principais pesquisas realizadas periodicamente
Pesquisa Abradee
Há mais de 20 anos, a Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (Abradee) realiza, anualmente, uma pesquisa com clientes residenciais. Os resultados são divulgados junto ao Prêmio Abradee, em meados de julho.
O planejamento amostral considera as particularidades de cada distribuidora, como o número e o porte dos municípios atendidos, garantindo uma amostra consistente.
O processo envolve:
- Agrupamento dos municípios por localização e número de consumidores residenciais.
- Sorteio de municípios dentro de cada grupo para compor a amostra.
- Sorteio de setores censitários (definidos pelo IBGE) para identificar o bairro, a rua e o domicílio a serem entrevistados.
- Esse procedimento é adotado inclusive para distribuidoras que atendem apenas um município. A pesquisa utiliza um nível de confiança de 95%.
Pesquisa Aneel
A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), órgão regulador do setor elétrico no Brasil, realiza anualmente o Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC).
O índice é calculado com base em aproximadamente 30 mil questionários aplicados em todo o país, garantindo 95% de confiança e margem de erro de 5%.
O modelo de avaliação foi desenvolvido a partir de uma pesquisa qualitativa feita no ano 2000 e refinado em conjunto com representantes da Aneel, agências estaduais e distribuidoras. O questionário avalia cinco variáveis principais, utilizando escalas de mensuração para compor o resultado final do IASC.
Outras pesquisas de satisfação
Além das pesquisas realizadas anualmente pela Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (Abradee) e pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) com clientes residenciais e grandes clientes, a Copel conduz pesquisas periódicas com diferentes públicos: clientes rurais, não residenciais e consumidores atendidos presencialmente, por central telefônica ou canais digitais.
O acompanhamento contínuo das reclamações e manifestações recebidas pela Ouvidoria é outro método importante para identificar possíveis fontes de insatisfação.
Entre as principais pesquisas realizadas, destacam-se:
- Avaliação da imagem dos serviços da Copel (Instituto Paraná Pesquisas), pesquisa realizada com clientes residenciais, não residenciais e rurais;
- Pesquisas quantitativas de satisfação: pós-atendimento, reação, canais digitais, Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction Score (CSAT);
- Pesquisas qualitativas de satisfação: contato do gerente, perguntas abertas e grupos focais.
As pesquisas realizadas com os diferentes grupos de clientes são feitas sempre com uma amostra estatisticamente representativa para o universo de clientes daquele grupo. O monitoramento efetivo da percepção dos consumidores permite acompanhar regularmente os níveis de satisfação, com resultados desdobrados para todos os níveis da empresa.
Ações voltadas à satisfação do cliente
As informações obtidas nas pesquisas são tratadas e classificadas, resultando em relatórios que evidenciam as principais necessidades dos clientes. A partir desses dados, as áreas responsáveis planejam e executam ações para aprimorar processos internos e proporcionar uma experiência cada vez melhor ao consumidor.
Dentre as iniciativas e produtos resultantes desse trabalho, destacam-se:
- Programas de modernização da rede elétrica, como o Paraná Trifásico e Rede Elétrica Inteligente;
- Melhoria dos canais de atendimento, com novos serviços no aplicativo e no WhatsApp, além de opções para pagamento e parcelamento de contas com cartão de crédito;
- Ações educativas e de comunicação sobre o uso seguro e consciente da energia elétrica, voltadas a crianças, jovens e adultos;
- Divulgação de programas sociais, serviços, direitos e deveres do consumidor; e
- First Call Resolution – FCR.
Relação de pesquisas e quantidades de unidades consumidoras alcançadas:
Periodicidade | Pesquisas | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | 2025 |
Anual | ABRADEE – Residencial (ISQP)* | 2.033 | 2.026 | 2.012 | 2.016 | 2011 | 2010 |
Anual | ABRADEE – Grandes Clientes* | 684 | 687 | 697 | 699 | 681 | 593 |
Anual | ANEEL – Residencial (IASC)* | 560 | 540 | 565 | 570 | 569 | 573 |
Anual | Central Telefônica | 1.365.965 | 1.262.714 | 2.070.699 | 2.078.700 | 846.007 | 812.469 |
Anual | Atendimento Presencial* | 0 | 415 | 4.543 | 2.287 | 1.619 | 2.545 |
Anual | Atendimento Telefônico* | 0 | 0 | 0 | 0 | 1.674 | 2.524 |
Anual | Insatisfação | 972 | 678 | 2.077 | 1.696 | 3.676 | 8.432 |
Anual | Paraná Pesquisas | 0 | 4.534 | 4.282 | 4.758 | 5.060 | 5.260 |
Total | 1.370.214 | 1.271.594 | 2.084.875 | 2.090.726 | 861.297 | 834.406 | |
| Periodicidade | Pesquisas | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | 2025 |
| Anual | ABRADEE – Residencial (ISQP)* | 2.033 | 2.026 | 2.012 | 2.016 | 2011 | 2010 |
| Anual | ABRADEE – Grandes Clientes* | 684 | 687 | 697 | 699 | 681 | 593 |
| Anual | ANEEL – Residencial (IASC)* | 560 | 540 | 565 | 570 | 569 | 573 |
| Anual | Central Telefônica | 1.365.965 | 1.262.714 | 2.070.699 | 2.078.700 | 846.007 | 812.469 |
| Anual | Atendimento Presencial* | 0 | 415 | 4.543 | 2.287 | 1.619 | 2.545 |
| Anual | Atendimento Telefônico* | 0 | 0 | 0 | 0 | 1.674 | 2.524 |
| Anual | Insatisfação | 972 | 678 | 2.077 | 1.696 | 3.676 | 8.432 |
| Anual | Paraná Pesquisas | 0 | 4.534 | 4.282 | 4.758 | 5.060 | 5.260 |
| 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | 2025 | |
| Total de Pesquisas | 1.370.214 | 1.271.594 | 2.084.875 | 2.090.726 | 861.270 | 834.406 |
| Total de unidades consumidoras Copel | 4.837.723 | 4.928.926 | 5.014.184 | 5.101.077 | 5.189.232 | 5.403.991 |
*Os resultados destas pesquisas estão atrelados ao programa de incentivos vinculado ao desempenho dos executivos da empresa.
Abrangência e Satisfação dos Consumidores
No exercício de 2025, as pesquisas de satisfação realizadas pela companhia alcançaram uma amostra estatística de 834.406 unidades consumidoras, em um universo de 5.403.991 unidades consumidoras ativas ao final do período. Esse volume corresponde a 15,44% de amostra da base total de clientes, assegurando ampla representatividade dos dados. Além disso, a pesquisa contemplou quatro das cinco classes de consumidores atualmente atendidas pela Copel, abrangendo 80% dos segmentos analisados e garantindo elevada cobertura geográfica e setorial.
| 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | 2025 |
Percentual de Classes de Clientes Pesquisadas* | 80% | 80% | 80% | 80% | 80% | 80% |
ISQP – Índice de Satisfação com a Qualidade Percebida. | 84,40% | 78,70% | 77,00% | 80,20% | 79,10% | 77,30% |
CSAT – Índice de Satisfação do Cliente** | – | – | 74% | 75,53% | 76,63% | 89,06% |
| 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | 2025*** | |
| Percentual de Classes de Clientes Pesquisadas** | 80% | 80% | 80% | 80% | 80% | 80% |
| Percentual de Clientes Satisfeitos | 84,40% | 78,70% | 77,00% | 80,20% | 79,10% | 89,06% |
*A Copel divide seus clientes em 5 classes diferentes, sendo elas: Residencial, Não Residencial, Rural, Grandes Clientes e Poder Público.
**A partir de 2024, o indicador de satisfação de clientes utilizado no programa de incentivos vinculado ao desempenho dos executivos da empresa (programa de remuneração variável) passou a ser o CSAT do Atendimento Presencial e Atendimento Telefônico.
Percentual de clientes satisfeitos
Meta 2025: 81%
Atingido 2025: 77,30%
Meta 2026: 81%
Como parte da estratégia para melhorar a satisfação dos clientes e a geração de valor da empresa, a Copel possui como uma de suas iniciativas um plano de modernização da rede de distribuição. O Programa Redes Inteligentes de Eletricidade, que inclui investimentos em equipamentos de comunicação e automação para a rede elétrica, reduz os tempos de desconexão e agiliza o atendimento graças às informações geradas em tempo real, evitando deslocamentos até as unidades dos consumidores para realizar serviços e leituras de medidores. Juntamente com o Programa Paraná Trifásico, que renova os ativos da empresa e torna a rede mais moderna e confiável nas áreas rurais, substituindo a antiga fiação rural monofásica pela trifásica. No ano de 2025 a meta estipulada foi atingida e implantados 25.062 Km de rede trifásica no total.
Dessa forma, garante acesso mais barato à eletricidade, melhora a qualidade do fornecimento de energia, impulsiona o desenvolvimento de empreendimentos nos setores produtivos rurais e contribui para a segurança energética. Visando fortalecer o compromisso com a satisfação do cliente, a Copel realiza regularmente pesquisas de satisfação cujos resultados alcançados com suas metas e métricas estão diretamente atrelados às metas executivas da companhia e fazem parte dos critérios de remuneração variável (Prêmio por Desempenho – PPD) para o nível executivo da Copel Distribuição. A partir de 2024, esse indicador passou a ser o (CSAT) dos canais de Atendimento Presencial e Atendimento Telefônico.
