Pesquisa Abradee

Anualmente, há mais de 20 anos, é realizada pesquisa pela Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (Abradee) junto a clientes residenciais, cujo resultado é divulgado juntamente com o Prêmio Abradee, em meados de julho. Observa-se queda geral na pontuação de todas as distribuidoras, nos últimos anos, fazendo com que o resultado médio do Brasil, que era 70,3 em 2020, caísse para 67,0 em 2022. O resultado da Copel, permaneceu bem acima da média nacional, com a nota 77,0 no Índice de Satisfação da Qualidade Percebida (ISQP) em 2022. A empresa tem sido finalista do prêmio nos últimos anos, conquistando o primeiro lugar no ranking de satisfação, entre as distribuidoras, em 2019 e 2021.

A metodologia para cálculo e distribuição da amostra respeita as particularidades do mercado de cada distribuidora, no que se refere ao número e ao porte dos municípios atendidos, resultando em uma amostra consistente, que reproduz as características de cada subuniverso considerado.

Para o planejamento amostral:

• Os municípios são agrupados de acordo com sua localização dentro da área de atuação e do número de consumidores residenciais. Dentro de cada grupo, são sorteados municípios para a composição da amostra.
• Em cada município, por meio de sorteio de setores censitários (unidade geográfica adotada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE), chega-se ao bairro, à rua e ao domicílio do entrevistado.
• Esse procedimento ocorre inclusive para aquelas distribuidoras cuja área de concessão é composta por um município.
• Nesta pesquisa, é utilizado o intervalo de 95% de confiança.

Pesquisa Aneel

A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), órgão regulador do setor elétrico no Brasil, realiza pesquisa de satisfação anual, chamada Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC). Nesta pesquisa também se observa queda de satisfação entre clientes das distribuidoras, fazendo com que o resultado médio do Brasil caísse de 59,55 em 2020, para 57,61 em 2022. O resultado da Copel, ficou acima da média nacional, com a nota 63,73 em 2022.

Esse índice é divulgado anualmente pela Aneel, após a aplicação de aproximadamente 30 mil questionários em todo o Brasil, resultando em um grau de confiança de 95% e a margem de erro de 5%.

O modelo utilizado para o cálculo do IASC foi gerado a partir da consulta qualitativa realizada no ano 2000 e consolidado em discussões com representantes da Aneel, das agências estaduais conveniadas e das distribuidoras de energia elétrica. É composto de cinco variáveis avaliadas no questionário aplicado por meio de escalas de mensuração.

Outras pesquisas de satisfação

Além das pesquisas realizadas anualmente pela Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (Abradee) e pela Aneel, a Copel realiza pesquisas periódicas junto aos clientes rurais, poderes públicos e demais clientes atendidos presencialmente ou por central telefônica e canais digitais. O monitoramento contínuo de reclamações e das manifestações encaminhadas através da Ouvidoria é outra metodologia importante para identificar possíveis fontes de insatisfação para o cliente.

Entre as pesquisas podemos destacar:

• Avaliação da imagem dos serviços oferecidos pela Copel (Instituto Paraná Pesquisas)
• Pesquisas de satisfação quantitativas (pós atendimento, reação, canais digitais, Net Promoter Score – NPS)
• Pesquisas de satisfação qualitativas (contato do gerente, pergunta aberta, grupos focais)

O monitoramento efetivo da percepção do consumidor permite acompanhamento regular dos níveis de satisfação, sendo desdobrados os resultados para todos os níveis da empresa.

Ações voltadas à satisfação do cliente

Os dados obtidos por meio de pesquisas são devidamente tratados e classificados, permitindo, dessa forma, emissão de relatórios nos quais ficam visíveis as maiores necessidades dos clientes. A partir dos resultados das pesquisas, são dirigidas demandas às áreas responsáveis, para planejamento e acompanhamento das ações de aperfeiçoamento dos processos internos da Companhia, visando proporcionar uma melhor experiência ao cliente.

Entre as ações que hoje são desenvolvidas pela empresa estão:

• Os programas de modernização do sistema de distribuição Paraná Trifásico e Rede Elétrica Inteligente;
• Aprimoramento nos canais de atendimento, incluindo atendimento por WhatsApp e recebimento da conta via pagamento instantâneo (PIX);
• Desenvolvimento de ações educativas e de comunicação sobre o uso seguro e consciente da energia elétrica entre crianças, jovens e adultos;
• Divulgações sobre programas sociais, serviços e direitos e deveres do consumidor.

NO – não ocorreu pesquisa 

Meta do percentual de clientes satisfeitos para 2022: 77%