Pesquisa Abradee

Há mais de 20 anos, a Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (Abradee) realiza, anualmente, uma pesquisa com clientes residenciais. Os resultados são divulgados junto ao Prêmio Abradee, em meados de julho.

O planejamento amostral considera as particularidades de cada distribuidora, como o número e o porte dos municípios atendidos, garantindo uma amostra consistente.

O processo envolve:

• Agrupamento dos municípios por localização e número de consumidores residenciais.
• Sorteio de municípios dentro de cada grupo para compor a amostra.
• Sorteio de setores censitários (definidos pelo IBGE) para identificar o bairro, a rua e o domicílio a serem entrevistados.
• Esse procedimento é adotado inclusive para distribuidoras que atendem apenas um município. A pesquisa utiliza um nível de confiança de 95%.

Pesquisa Aneel

A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), órgão regulador do setor elétrico no Brasil, realiza anualmente o Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC).

O índice é calculado com base em aproximadamente 30 mil questionários aplicados em todo o país, garantindo 95% de confiança e margem de erro de 5%.

O modelo de avaliação foi desenvolvido a partir de uma pesquisa qualitativa feita no ano 2000 e refinado em conjunto com representantes da Aneel, agências estaduais e distribuidoras. O questionário avalia cinco variáveis principais, utilizando escalas de mensuração para compor o resultado final do IASC.

Outras pesquisas de satisfação

Além das pesquisas realizadas anualmente pela Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (Abradee) e pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) com clientes residenciais e grandes clientes, a Copel conduz pesquisas periódicas com diferentes públicos: clientes rurais, não residenciais e consumidores atendidos presencialmente, por central telefônica ou canais digitais.

O acompanhamento contínuo das reclamações e manifestações recebidas pela Ouvidoria é outro método importante para identificar possíveis fontes de insatisfação.

Entre as principais pesquisas realizadas, destacam-se:

• Avaliação da imagem dos serviços da Copel (Instituto Paraná Pesquisas), pesquisa realizada com clientes residenciais, não residenciais e rurais;
• Pesquisas quantitativas de satisfação: pós-atendimento, reação, canais digitais, Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction Score (CSAT);
• Pesquisas qualitativas de satisfação: contato do gerente, perguntas abertas e grupos focais.

As pesquisas realizadas com os diferentes grupos de clientes são feitas sempre com uma amostra estatisticamente representativa para o universo de clientes daquele grupo. O monitoramento efetivo da percepção dos consumidores permite acompanhar regularmente os níveis de satisfação, com resultados desdobrados para todos os níveis da empresa.

Ações voltadas à satisfação do cliente

As informações obtidas nas pesquisas são tratadas e classificadas, resultando em relatórios que evidenciam as principais necessidades dos clientes. A partir desses dados, as áreas responsáveis planejam e executam ações para aprimorar processos internos e proporcionar uma experiência cada vez melhor ao consumidor.

Entre as ações atualmente desenvolvidas pela empresa, destacam-se:

• Programas de modernização da rede elétrica, como o Paraná Trifásico e Rede Elétrica Inteligente;
• Melhoria dos canais de atendimento, com novos serviços no aplicativo e no WhatsApp, além de opções para pagamento e parcelamento de contas com cartão de crédito;
• Ações educativas e de comunicação sobre o uso seguro e consciente da energia elétrica, voltadas a crianças, jovens e adultos;
• Divulgação de programas sociais, serviços, direitos e deveres do consumidor; e
• First Call Resolution – FCR.