Satisfação dos Clientes
A satisfação dos clientes está diretamente ligada ao desempenho econômico-financeiro e à reputação das organizações, sendo um indicador de desempenho que permite medir quanto a empresa corresponde às expectativas do cliente em relação aos produtos e serviços, sob diversos aspectos, tal como relacionamento, atendimento, prazo, preço, confiança, eficiência operacional e na relação custo/benefício.
Para a Copel e suas subsidiárias integrais, a satisfação dos clientes sempre fez parte do propósito da Companhia e está ligada à cultura organizacional, sobretudo em relação à eficiência operacional, segurança, confiabilidade, agilidade e cordialidade no atendimento.
Apesar da regulação do setor exigir a divisão dos negócios em geração, transmissão, comercialização e distribuição de energia, a satisfação dos clientes continua no foco da alta administração, principalmente se considerada a nova tendência de migração dos clientes ao mercado livre de energia e o abastecimento por micro redes de geração distribuída.
Copel Comercialização
No âmbito da comercialização, a busca da satisfação dos clientes é um dos pilares desse modelo de livre comercialização, que é, por definição, um mercado competitivo em que diversas empresas disputam a preferência dos clientes.
Para tanto, a Copel Mercado Livre estruturou produtos e serviços visando atender às expectativas dos clientes, tanto no aprimoramento dos mecanismos de gestão, como na diversificação de produtos customizados de energia e melhorias nos processos de atendimento.
Um fator preponderante de diferenciação da Copel Comercialização junto aos seus clientes é o rating do grupo Copel (AAA) e a reputação da marca.
Além disso, possui experiência em comercialização de energia e prestação de serviços correlatos. Constituem-se ainda como fatores de diferenciação, a disposição de um portfólio de geração no grupo, um estoque de energia incentivada e o protagonismo em assuntos regulatórios.
Copel Distribuição
A satisfação dos clientes está no propósito da Copel Distribuição e diretamente ligada à cultura organizacional, uma vez que a qualidade percebida pelos clientes depende da eficiência operacional, resultado da atuação das equipes de atendimento comercial e da qualidade dos serviços, com reflexos na redução de custos e na expectativa dos órgãos reguladores.
Assim, a satisfação do cliente com relação à Copel Distribuição é monitorada, entre outras formas, pela aplicação de pesquisas de satisfação. Para tanto, a Copel Distribuição realiza consulta aos clientes rurais a cada quatro anos e ao poder público no primeiro e no último ano do mandato dos prefeitos. A satisfação do cliente residencial é monitorada pela pesquisa anual realizada pela Aneel. A eficácia desse conjunto de práticas é evidenciada com a conquista de forma seguida pela Copel Distribuição do primeiro lugar no indicador IDAR – Atendimento da Pesquisa de Satisfação da Abradee.
Na busca contínua pela melhoria no atendimento aos clientes, a Copel Distribuição realiza pesquisas de satisfação periodicamente, levando em conta a experiência geral do público com os produtos, serviços e interações com a marca, visando aprimorar o entendimento de suas necessidades e assim atuar de forma mais eficiente. As pesquisas também permitem que os clientes façam comentários sobre sua experiência com a Copel, abrindo mais espaço para manifestações de opiniões sobre os serviços prestados pela empresa.
Principais pesquisas realizadas periodicamente
Pesquisa Abradee
Anualmente, há mais de 20 anos, é realizada pesquisa pela Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (Abradee) junto a clientes residenciais, cujo resultado é divulgado juntamente com o Prêmio Abradee, em meados de julho. A empresa tem sido finalista do prêmio nos últimos anos, conquistando o primeiro lugar no ranking de satisfação, entre as distribuidoras, em 2019 e 2021.
A metodologia para cálculo e distribuição da amostra respeita as particularidades do mercado de cada distribuidora, no que se refere ao número e ao porte dos municípios atendidos, resultando em uma amostra consistente, que reproduz as características de cada subuniverso considerado.
Para o planejamento amostral:
- Os municípios são agrupados de acordo com sua localização dentro da área de atuação e do número de consumidores residenciais. Dentro de cada grupo, são sorteados municípios para a composição da amostra.
- Em cada município, por meio de sorteio de setores censitários (unidade geográfica adotada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE), chega-se ao bairro, à rua e ao domicílio do entrevistado.
- Esse procedimento ocorre inclusive para aquelas distribuidoras cuja área de concessão é composta por um município.
- Nesta pesquisa, é utilizado o intervalo de 95% de confiança.
Pesquisa Aneel
A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), órgão regulador do setor elétrico no Brasil, realiza pesquisa de satisfação anual, chamada Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC).
Esse índice é divulgado anualmente pela Aneel, após a aplicação de aproximadamente 30 mil questionários em todo o Brasil, resultando em um grau de confiança de 95% e a margem de erro de 5%.
O modelo utilizado para o cálculo do IASC foi gerado a partir da consulta qualitativa realizada no ano 2000 e consolidado em discussões com representantes da Aneel, das agências estaduais conveniadas e das distribuidoras de energia elétrica. É composto de cinco variáveis avaliadas no questionário aplicado por meio de escalas de mensuração.
Outras pesquisas de satisfação
Além das pesquisas realizadas anualmente pela Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (Abradee) e pela Aneel, a Copel realiza pesquisas periódicas junto aos clientes rurais, poderes públicos e demais clientes atendidos presencialmente ou por central telefônica e canais digitais. O monitoramento contínuo de reclamações e das manifestações encaminhadas através da Ouvidoria é outra metodologia importante para identificar possíveis fontes de insatisfação para o cliente.
Entre as pesquisas podemos destacar:
- Avaliação da imagem dos serviços oferecidos pela Copel (Instituto Paraná Pesquisas)
- Pesquisas de satisfação quantitativas (pós atendimento, reação, canais digitais, Net Promoter Score – NPS, Customer Satisfaction Score – CSAT)
- Pesquisas de satisfação qualitativas (contato do gerente, pergunta aberta, grupos focais)
O monitoramento efetivo da percepção do consumidor permite acompanhamento regular dos níveis de satisfação, sendo desdobrados os resultados para todos os níveis da empresa.
Ações voltadas à satisfação do cliente
Os dados obtidos por meio de pesquisas são devidamente tratados e classificados, permitindo, dessa forma, emissão de relatórios nos quais ficam visíveis as maiores necessidades dos clientes. A partir dos resultados das pesquisas, são dirigidas demandas às áreas responsáveis, para planejamento e acompanhamento das ações de aperfeiçoamento dos processos internos da Companhia, visando proporcionar uma melhor experiência ao cliente.
Entre as ações que hoje são desenvolvidas pela empresa estão:
- Os programas de modernização do sistema de distribuição Paraná Trifásico e Rede Elétrica Inteligente;
- Aprimoramento nos canais de atendimento, incluindo atendimento por WhatsApp e recebimento da conta via pagamento instantâneo (PIX);
- Desenvolvimento de ações educativas e de comunicação sobre o uso seguro e consciente da energia elétrica entre crianças, jovens e adultos;
- Divulgações sobre programas sociais, serviços e direitos e deveres do consumidor; e
- First Call Resolution – FCR.
| Periodicidade | Pesquisas | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 |
| Anual | ABRADEE – Residencial (ISQP) | 625 | 2.033 | 2.026 | 2.012 | 2.016 |
| Anual | ABRADEE – Grandes Clientes | 681 | 684 | 687 | 697 | 699 |
| Anual | ANEEL – Residencial (IASC) | 540 | 560 | 540 | 565 | 570 |
| Anual | Central Telefônica | 733.352 | 1.365.965 | 1.262.714 | 2.070.699 | 2.078.700 |
| Anual | Atendimento Presencial | 0 | 0 | 415 | 4.543 | 2.287 |
| Anual | Insatisfação | 2.094 | 972 | 678 | 2.077 | 1.696 |
| Anual | Paraná Pesquisas | 0 | 0 | 4.534 | 4.282 | 4.758 |
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
| Total de Pesquisas | 737.292 | 1.370.214 | 1.271.594 | 2.084.875 | 2.090.726 |
| Total de UCs Copel | 4.714.629 | 4.837.723 | 4.928.926 | 5.014.184 | 5.101.077 |
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
| PERCENTUAL DA AMOSTRA EM RELAÇÃO AO TOTAL DE UCS* | 15,64% | 28,32% | 25,80% | 41,58% | 40,99% |
| PERCENTUAL DE CLIENTES SATISFEITOS | 80,70% | 84,40% | 78,70% | 77,00% | 80,20% |
* A coleta de 2023 representa 40,99% das unidades consumidoras, porém é importante lembrar que, para o método estatístico, não há necessidade de que a amostra se iguale à quantidade de indivíduos universo da pesquisa. Assim, uma amostra de 1.843 pessoas pode ser considerada representativa de 100% dos consumidores da Copel.
Percentual de clientes satisfeitos
Meta 2023: 77%
Atingido 2023: 80,2%
Meta 2024: 81%
