Atendimento e Suporte a Clientes
A Copel transforma a experiência de atendimento ao investir continuamente em digitalização e automação. Com soluções inteligentes, a empresa reduz o tempo de resposta, facilita o acesso às informações e oferece mais autonomia aos clientes. Além disso, recursos preditivos identificam as necessidades dos usuários e os direcionam aos serviços mais adequados. Para tornar a jornada ainda mais ágil e eficiente, a Copel disponibiliza ferramentas de autosserviço que permitem resolver demandas de forma rápida, prática e segura.
A seguir elencaremos os diversos canais de suporte e atendimento disponíveis para os clientes da Copel:
Linha Telefônica Dedicada
Através de linhas gratuitas, 0800 51 00 116 para Atendimento comercial e técnico e 0800 647 0606 para a Ouvidoria, os clientes acessam suporte técnico e comercial 24 horas por dia, contando ainda com uma instância superior de ouvidoria para resolução de casos complexos e coleta de feedback sobre a qualidade do serviço.
Atendimento Presencial
A Copel mantém 402 postos de atendimento presencial em todos os municípios da área de concessão. Nossas unidades são estruturadas com mecanismos de acessibilidade, como piso tátil e atendimento prioritário, garantindo inclusão para clientes idosos e pessoas com deficiência. Esses pontos de atendimento permitem que os consumidores solicitem pessoalmente serviços e manifestem sua percepção sobre o atendimento em qualquer município da área de atuação.
Chatbot Baseado em IA
A Copel utiliza assistentes virtuais inteligentes integrados ao WhatsApp através do número (41) 3013-8973 e site www.copel.com que empregam Inteligência Artificial para triagem preditiva de suporte e resolução de dúvidas. O sistema encerra cada interação com uma coleta automatizada de feedback, alimentando nossos indicadores de satisfação em tempo real.
Envio de Formulário Online ou Contato Direto por E-mail
A Copel disponibiliza em seu portal oficial formulários eletrônicos para registro de solicitações e e-mails dedicados, como ouvidoria@copel.com e lgpd@copel.com, garantindo agilidade no suporte e um canal estruturado para a recepção de críticas e sugestões dos clientes.
Agencia Virtual
A Copel também disponibiliza em seu site, a Agência Virtual, que é uma plataforma de autoatendimento online que permite aos clientes acessarem informações e solicitarem serviços relacionados ao fornecimento de energia elétrica de forma rápida e segura, sem necessidade de atendimento presencial.
Aplicativo
Com média de 100 mil acessos diários, o aplicativo da Copel se consolidou como o principal canal digital para solicitação de serviços de energia elétrica. Atualmente, mais de 1,7 milhão de clientes cadastrados utilizam a plataforma para acessar informações e resolver demandas de forma rápida e prática. Entre os serviços mais procurados estão a consulta de débitos, emissão de informações para pagamento da conta de luz, acesso às tarifas de energia e envio da leitura do medidor por consumidores de áreas rurais. Tudo isso pode ser realizado diretamente pelo celular, com facilidade e segurança. Disponível gratuitamente para todos os clientes, o aplicativo funciona em diferentes modelos de smartphones. Usuários de dispositivos Android podem baixá-lo pela Google Play, enquanto clientes com sistema iOS encontram a solução na App Store.
Totens de Autoatendimento
Como parte da estratégia de modernização dos canais de atendimento, a Copel disponibiliza totens de autoatendimento em unidades selecionadas para oferecer mais autonomia, privacidade e agilidade aos clientes. Por meio desses terminais intuitivos, os usuários podem realizar diversos serviços de forma independente, como consultar débitos, emitir segunda via de faturas e efetuar pagamentos. Além de proporcionar uma experiência mais rápida e conveniente, os totens contribuem para reduzir filas e otimizar o fluxo de atendimento nas agências. Com essa iniciativa, a Copel direciona suas equipes para o suporte de demandas mais complexas, fortalecendo o compromisso com a inovação, a excelência no atendimento e a melhor experiência para seus clientes.
Copel Agro
O Copel Agro é um programa de atendimento especializado da Copel voltado aos produtores rurais paranaenses, especialmente aqueles com elevada dependência de energia elétrica para suas atividades produtivas. Desenvolvido em conjunto com representantes do setor agropecuário, cooperativas e entidades do agronegócio, o programa foi criado para oferecer maior agilidade, proximidade e eficiência no atendimento às demandas relacionadas ao fornecimento de energia no meio rural. O serviço atende produtores das cadeias de proteína animal, como avicultura, suinocultura, bovinocultura leiteira e piscicultura, além de outros empreendimentos rurais eletrodependentes. Atualmente, cerca de 76 mil clientes em todo o Paraná são beneficiados pelo programa. Entre os diferenciais do Copel Agro estão o canal exclusivo de atendimento por meio do telefone 0800 643 76 76, disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, o acompanhamento personalizado das solicitações, o retorno ativo aos clientes com informações sobre a previsão de restabelecimento da energia e equipes dedicadas para suporte técnico e operacional.
Inclusão e Mecanismos de Acessibilidade
Nosso sistema de atendimento é projetado para garantir autonomia e dignidade a todos os clientes, com foco em idosos e pessoas com deficiência (PcD):
- Infraestrutura Física: Agências com piso tátil, mobiliário adequado e atendimento prioritário.
- Acessibilidade Digital: Site com recursos de suporte para deficiência visual e auditiva e funcionalidades preditivas.
- Comunicação Inclusiva: Disponibilização de faturas em braile e cartilhas multilíngues para migrantes e refugiados.
Tratamento e Acompanhamento das Reclamações
Como concessionária de serviço público de distribuição de energia elétrica, a Copel está sujeita às regras de atendimento definidas pela Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), especialmente pela Resolução Normativa nº 1.000/2021, que estabelece os direitos dos consumidores, os deveres da distribuidora e os prazos para atendimento de solicitações, reclamações e serviços regulados.
Sempre que o consumidor entra em contato com a Copel por meio de seus canais de atendimento, como Agência Virtual, aplicativo, telefone 0800, WhatsApp, Chat ou Atendimento Presencial, é gerado um número de protocolo que identifica e confirma que sua solicitação foi registrada. Esse protocolo é fundamental para garantir a rastreabilidade do processo, permitindo ao cliente acompanhar a evolução do atendimento e servindo como referência para eventuais consultas, reclamações ou recursos posteriores.
Após o registro da solicitação, o atendente informa o prazo previsto para conclusão do serviço, conforme as determinações regulatórias da ANEEL e os procedimentos internos da concessionária. Os prazos variam de acordo com a natureza da demanda, como pedidos de ligação nova, religação, troca de titularidade, análise de faturamento, ressarcimento de danos elétricos, correção cadastral ou apuração de interrupções no fornecimento de energia. Veja mais detalhes no quadro a seguir:
- Verificação ou retirada de equipamento danificado (alimentos perecíveis ou medicamentos).
- Religação normal em área urbana.
- Religação normal em área rural.
- Informar relação de registros do histórico de demandas.
- Encaminhar relatório de vistoria em caso de reprovação.
- Alteração de titularidade em área urbana.
- Realizar alterações cadastrais.
- Fornecer cópia de processos (defeito na medição, gravação de chamada, levantamento de iluminação pública, irregularidade ou ressarcimento).
- Informar resultado de análise (classificação tarifária ou sazonalidade).
- Solução de reclamações sem visita técnica.
- Entregar contratos e demais documentos.
- Vistoria e instalação de medição (conexão < 2,3 kV).
- Responder à CCEE no modelo simplificado para comercialização varejista.
- Alteração de titularidade em área rural.
- Religação (MIGDI ou SIGFI).
- Religação em caso de suspensão indevida (MIGDI ou SIGFI).
- Verificação ou retirada de equipamento danificado.
- Realizar alterações cadastrais com visita técnica.
- Disponibilizar cópias/estudos (solicitação ao ONS, orçamento, projeto para antecipação de obra).
- Informar resultado de reanálise de projeto.
- Comunicar resultado de comissionamento de obras.
- Informar resultado de análise (classificação tarifária ou sazonalidade) com visita técnica.
- Solução de reclamações com visita técnica.
- Comunicar providências da Ouvidoria.
- Instalação do padrão de entrada gratuito.
- Vistoria, instalação e conexão de medição (2,3 kV a 69 kV).
- Aprovar projeto de medição (gerador, importador, exportador).
- Comunicar avaliação do relatório de comissionamento da medição.
- Notificar consumidor em caso de migração.
- Vistoria e conexão (MIGDI ou SIGFI).
- Reparar meio de acompanhamento de leitura externa.
- Solucionar reclamação de compensação de faturamento.
- Realizar inspeção técnica em reclamações de tensão.
- Informar resultado de solicitação de ressarcimento (feita em até 90 dias).
- Fornecer orçamento de conexão sem obras (unidades consumidoras, incl. micro GD < 69kV).
- Vistoria e instalação de medição (conexão ≥ 69 kV).
- Efetuar ressarcimento em caso de deferimento.
- Fornecer orçamento estimado ou de conexão com obras (micro GD < 69kV).
- Informar condições para revisão de demanda contratada.
- Enquadramento ou retorno de modalidade tarifária.
- Informações sobre indicadores de continuidade, compensações e sistema de informação geográfica.
- Informar resultado da análise de projeto ou comissionamento de obras.
- Inspeção do sistema de medição de faturamento.
- Atendimento de solicitações sem prazo próprio.
- Realizar medição por 168 horas e entregar laudo técnico.
- Fornecer informações sobre arrecadação de iluminação pública.
- Avaliar reclamação sobre disponibilidade mensal insuficiente.
- Informar resultado de solicitação de ressarcimento (feita com mais de 90 dias).
- Substituir medidor e equipamentos com defeito.
- Fornecer orçamento para demais conexões.
- Conexão (Lei nº 14.195/2021).
- Adotar medidas corretivas para disponibilidade mensal insuficiente.
- Regularizar nível de tensão (MIGDI ou SIGFI).
- Concluir obras de conexão (< 2,3 kV).
- Concluir obras de conexão de até 1km (2,3 kV a 69 kV).
- Concluir obras em tensão menor que 69 kV.
Durante toda a tramitação, o consumidor pode acompanhar sua solicitação utilizando o número de protocolo nos canais de atendimento da Copel, especialmente pela Agência Virtual e pelos demais meios digitais disponibilizados pela empresa. Esse acompanhamento possibilita verificar o status do atendimento, consultar informações complementares e obter atualizações sobre a resolução da demanda.
Caso o aconteça alguma intercorrência que desagrade o cliente de alguma forma, ele poderá entrar em contato com nossos canais de atendimento para registrar a sua reclamação. Após o recebimento do feedback e caso o consumidor não concorde com a solução apresentada ou entenda que sua solicitação não foi atendida adequadamente, poderá recorrer à Ouvidoria da Copel. A Ouvidoria atua como instância recursal, analisando demandas já tratadas pelos canais convencionais de atendimento.
O prazo de resposta da Ouvidoria é de até 10 dias úteis, operando sob um sistema de gestão da qualidade certificado pela norma ISO 9001, o que assegura auditoria externa periódica sobre todo o processo de tratamento de manifestações. Tanto a Ouvidoria quanto a Gestão de Reclamações da Copel são encarregadas de acompanhar e propor ações de melhoria com base no feedback prestado pelos consumidores. O feedback captado nas reclamações é processado e utilizado como insumo estratégico para o aperfeiçoamento de processos operacionais e desenvolvimento de novas funcionalidades nos canais digitais, garantindo a melhoria contínua da jornada do cliente.
O feedback captado é encaminhado para a área de Gerência da Jornada do Cliente, onde é processado e utilizado como insumo estratégico para o aperfeiçoamento de processos operacionais e desenvolvimento de novas funcionalidades nos canais digitais, garantindo a melhoria contínua da experiência com o cliente.
Se mesmo após o atendimento da Ouvidoria a situação permanecer sem solução satisfatória, o consumidor pode registrar reclamação junto à ANEEL, utilizando o protocolo de atendimento da distribuidora e o protocolo da Ouvidoria. A Agência Reguladora acompanha o tratamento da demanda pela distribuidora, atuando como instância de mediação e fiscalização do cumprimento das normas do setor elétrico.
A ANEEL disponibiliza diversos canais para esse atendimento, incluindo telefone 167, aplicativo ANEEL Consumidor, formulário eletrônico e chat. Dessa forma, o processo de atendimento da Copel assegura a rastreabilidade completa das manifestações dos consumidores, desde o registro inicial da solicitação até sua conclusão e resposta ao consumidor, garantindo transparência, controle dos prazos regulatórios e mecanismos de recurso previstos pela regulamentação do setor elétrico brasileiro.
